作為常州地標性建筑的物業(yè)服務(wù)人員，我深知自己的一言一行都代表著(zhù)公司形象。在客服工作中，從對業(yè)主說(shuō)“不”到化解“不”，從“不行”到“讓我來(lái)想想辦法”，“從“不會(huì )“到“我們可以試一試”，一直是我在工作中遵循的服務(wù)理念。
近日，一位租戶(hù)急匆匆地找到我，詢(xún)問(wèn)可否借用會(huì )議用的椅子。該租戶(hù)室內實(shí)際裝修剛接近尾聲，臨時(shí)總部安排會(huì )議，多人參加，辦公物品無(wú)法第一時(shí)間到達，按照常規這類(lèi)問(wèn)題我的第一反應幾乎要脫口而出："抱歉，這邊不提供，請您自行解決。"但看著(zhù)對方額頭上細密的汗珠和手中厚厚的文件，我咽下了這個(gè)"不"字。"我理解您的情況特殊，讓我們想想辦法。"最終，我們臨時(shí)協(xié)調了會(huì )議室的椅子，并協(xié)助配合他們迅速轉移。當看到客戶(hù)如釋重負的笑容時(shí)，我明白了服務(wù)的真諦——規定是死的，人心是活的。
在物業(yè)服務(wù)中，每個(gè)"不"字都可能成為阻斷溝通的高墻。當租戶(hù)抱怨電梯等候時(shí)間過(guò)長(cháng)時(shí)，"這不是我們的責任"只會(huì )激化矛盾；當企業(yè)反映空調效果不佳時(shí)，"這不是服務(wù)范圍"將失去解決問(wèn)題的機會(huì )。我們學(xué)會(huì )了用"讓我們看看能做什么"代替生硬的拒絕，用"這是個(gè)挑戰，但我們會(huì )盡力"替代消極的推諉。這種表達方式的轉變，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則是服務(wù)理念的深刻變革。服務(wù)的智慧在于將問(wèn)題轉化為機遇。某次，一家新入駐公司抱怨貨梯等待時(shí)間較長(cháng)影響了裝修進(jìn)度。我們沒(méi)有簡(jiǎn)單地說(shuō)"不行"，而是協(xié)調安保人員及客服人員，并協(xié)助公司優(yōu)化運輸計劃。這一舉措解決了眼前問(wèn)題，還建立了業(yè)主的好感度。
在物業(yè)服務(wù)中建立情感連接，需要我們走出"不"字的陰影。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的需求變化，在節日里送上真誠的祝�！@些細微之舉積累起來(lái)，讓客戶(hù)感受到被重視和理解。
當業(yè)主提出看似不合理的要求時(shí)，我們首先考慮的不是如何拒絕，而是如何創(chuàng )造性滿(mǎn)足。讓業(yè)主自身感受到我們在設身處地的為他著(zhù)想。物業(yè)服務(wù)不僅是維修設備和保持清潔，更是通過(guò)每一次互動(dòng)傳遞溫暖與專(zhuān)業(yè)。讓每一個(gè)"不行"都變成"行"。
